Name: Якість обслуговування
Item: НОВА ПОШТА
Rating: 2
Author: Алена

› › ›

Алена Украина, Київ Відгук додано 19 вересня, 2017 год 4394 перегляда

Ми - інтернет-магазин, своїх клієнтів ми цінуємо понад усе, але інколи не можемо виправдати їх сподівання через наших партнерів - ТОВ "Нова пошта". При цьому клієнтів втрачаємо ми, тому що одержавши неприємне враження від покупки, навіть від незалежних від продавця причин, покупець не хотітиме повертатися до цього магазину. Дуже хочеться, щоб Нова пошта забула трішечки про своє монопольне становище і якісніше виконувала свої зобов'язання. На підтвердження своїх слів розповім випадок. 12 вересня вранці клієнт замовив у нас дитячу іграшку вартістю 1690 грн. з умовою, щоб вона була доставлена не пізніше 15 вересня. Іграшка знаходилася на складі постачальника у м.Княжичі Київської області, ми - м.Ірпінь Київської області, клієнт - м.Бородянка Київської області. Рахуємо по калькулятору на сайті Нової пошти - у м.Ірпінь посилка має бути наступного дня, тобто 13 вересня, якщо її відправити у той же день, то навряд чи вона вирушить того ж дня у дорогу, тобто вона 14-го виїде із Ірпеня і відповідно 15-го буде у Бородянці. Все доволі просто, звичайно ми встигаємо, все чудово. Наш постачальник відправляє нам товар вранці 12-го вересня 59000281740375, але 13-го посилка не надходить у відділення, хоча вже з 11-ї ранку на сайті міститься інформація, що вона у Ірпені. Надходить вона лише вранці 14-го вересня. Чудово, все одно встигаємо. О 10 годині ранку 14-го вересня відправляємо іграшку клієнту 59000282210849, яка має бути 15-го у Бородянці, як і просив клієнт. 15-го посилки немає, клієнт обурений, 16-го посилки немає (як пояснилив контакт-центрі машина у Бородянку 16-го не прямуватиме), але ж одержувач бачить працююче відділення!! 16-го клієнт має їхати із Бородянки до Києва. Нарешті 18-го вересня посилка прибула до відділення. 19-го вересня одержувач приїздить навмисне у м.Бородянка лише заради цієї посилки!!! І йому її не дають: у відділенні немає світла! Клієнт готовий одержати цю посилку 20-го вересня, але йому навряд чи це вдасться, тому що між нами і Новою поштою діє договір про автоматичне повернення посилок на 5-й робочий день і посилку мають 20-го вересня повернути назад відправнику (тому що від 15-го вересня минуло 5 днів). Той факт, що 15-го посилка не була доставлена, а надійшла лише 18-го, схоже, мало кого хвилює. На гарячій лінії повідомляють, що подовжити термін зберігання може лише менеджер, менеджер не працює цілодобово, а прийде на роботу лише о 9,00 і я маю, напевне, молитися, щоб моя посилка не була запалетована вранці, бо тоді вже скасувати автоматичне повернення вантажу буде неможливо. Трішечки абсурдний сюжет. А нам зовсім не смішно, бо ми товар вже придбали, а наш клієнт - ще ні, там наложений платіж, і якщо людина більше не схоче їхати у відділення, її можна зрозуміти, скільки ж можна! Шановні партнери з Нової пошти! Вам дуже складно додзвонитися, тому весь негатив від Ваших дій покупцям товарів у інтернеті значно простіше і швидше спрямувати на відправника вантажу. Подовження терміну (як Ви це зробили) розгляду Вами претензій - це не метод зменшити потоки невдоволення Вами. Нам не подобається, що нашому співробітнику тиждень доводиться займатися одним відправленням, терпіння не безмежне, скоро інтернет-магазини почнуть клієнтам радити користуватися послугами "Укрпошти": так само неякісно, але хоча б дешево. Підсумовуючи: 1. дата автоматичного повернення посилки відправнику має відраховуватися від дати ФАКТИЧНОГО надходження відправлення у відділення. 2. оформлення заявки на подовження терміну зберігання (або на інші послуги) має здійснюватися через загальний контакт-центр як юридичними, так і фізичними особами (або центр по роботі із корпоративними клієнтами має працювати цілодобово), оскільки багато відділень працює до 21.00, та у вихідні, а вирішити проблему корпоративний клієнт, на відміну від відправника - фізичної особи, може виключно у робочий час. 3. потрібно організувати роботу відділень таким чином, щоб такі проблеми як "немає світла, немає інтернету, зависла база" не перешкоджали клієнтам одержувати свої відправлення, забезпечте, нарешті, свої відділення резервними каналами інтернету; якщо відділення не може в робочий час обслуговувати клієнтів, розміщуйте цю інформацію на сайті. 4. необхідно зобов'язати персонал при визначенні ваги і об'ємів посилок користуватися лічильними приладами, а не власними переконаннями. 5. нарешті останнє, що не стосується цього випадку, не так давно Нова пошта запровадила автоматичні дзвінки клієнтам, яким робот говорить "ваша посилка зберігається у відділенні вже 3-й день", дуже цінна інформація як для того, хто користується Вашими послугами рідко, інтернет-магазину такі дзвінки не потрібні.... яка посилка, в якому місті, в якому відділенні.... можна лише дзогадуватися, або конкретизуйте текст, або скасуйте послугу.

Недоліки:

несвоєчасна доставка

5 згодні 3 не згодні

Коментарі до відгуку

Відповідь представника Новая Почта 22 вересня, 2017 год

Доброго дня, Альоно!

Дякуємо за розширений відгук та Вашу думку щодо співпраці компанії з клієнтами. Безперечно, описана Вами ситуація неприємна і ми дуже раді, що врешті отримувач все ж таки забрав замовлену іграшку.

Щодо Ваших зауважень хочемо зазначити:

1. При розрахунку терміну для автоповернення враховується не планова, а фактична дата прибуття посилки до відділення. Тобто, за накладною 59000282210849 посилка прибула 18.09. і була б відправлена назад лише 22.09.

2. Послугу продовження терміну зберігання можна замовити цілодобово, зателефонувавши до контакт-центру за номером 0 800 500 609. Це може зробити не лише менеджер, а будь-який співробітник інтернет-магазину (достатньо назвати номер накладної та представитись відправником).

3. Одиничні форс-мажори з відключенням електроенергії, на жаль, неминучі. Разом з тим, ми робимо усе можливе, аби мінімізувати їх кількість і, не дивлячись на проблему, обслуговувати клієнтів.

4. Співробітники відділення несуть персональну відповідальність за коректність визначення фактичної та об’ємної ваги. Якщо при отриманні відправлення у клієнта виникають сумніви, чи не завищена вага у накладній, можна скористатись послугою контрольного зважування. Оператор відділення у присутності клієнта перевірить коректність ваги і, якщо вона виявиться меншою за вказану в накладній, одразу відкоригує суму транспортних послуг.

5. Інформування клієнта на 3-й день здійснюється з допомогою СМС-повідомлення (послугу інформування з допомогою дзвінків тестували, але не впровадили).

Гарного дня!

Відповісти

Алена (Украина, Київ) 25 вересня, 2017 год

Дуже дякую Вам за відповідь.

Проте не можу не звернути Вашої уваги на те, що по п.1 в конкретному моєму випадку було зазначено на сайті дату повернення 20.09.2017 станом на 19.09.2017. Я телефонувала 19.09.2017 у контакт-центр по телефону 0800500609 ввечері і там мені сказали, що подовжити її термін зберігання може лише менеджер. Більше того, те саме питання щодо дати автоматичного повернення посилки я задавала днем раніше 18.09.2017 за телефоном контакт-центру для юридичних осіб 0674450066, де мені пообіцяли, що передадуть програмістам про те, що дійсно по моїй посилці відображається на сайті дата автоматичного повернення 20-го вересня, а фактична дата прибуття 18 вересня, і між цими датами ну ніяк не 5 робочих днів. 20 вересня 2017 о 9 ранку я написала електронного листа та телефонувала нашому менеджеру, щоб подовжити термін зберігання посилки до 22-го вересня, і вона писала з цього приводу службову записку. Більше того, коли одержувач 19 вересня був у відділенні №1 у м.Бородянка, йому також повідомили, що 20-го вересня вона буде автоматично повернута відправнику. Якщо у Вас прораховується на ПЛАНОВА, а ФАКТИЧНА дата прибуття вантажу для автоповернення, то чому ж 4 різних співробітників Нової пошти (яких я вказала вище) цього не знають? Чи може Ви просто зараз хочете подати тут інформацію в кращому світлі, ніж вона була насправді? По п.2 я вже Вам повідомила, що 19-го вересня (після 19-го години вечора) намагалася подовжити термін зберігання посилки за номером 0800500609, мені сказали, що це неможливо. Перевірте, у Вас же записуються дзвінки. Я телефонувала з номеру телефону, вказаного у нашому договорі. Дуже сподіваюся, що спільними зусиллями нам вдасться покращити якість доставки.

Відповісти

Алена (Украина, Київ) 20 вересня, 2017 год

20.09.2017 вранці одержувачу вдалося забрати свою посилку, посилка оглянута (нагадаю іграшка коштовна Chicco Loco Train), пластмасова частина іграшки ціла, а от перевірити роботу електроніки (світло, звук) у відділенні не вдалося, бо не було батарейок. Здавалося б кінець історії.... Але ні, вдома виявилося, що іграшка не працює. На складі у постачальника вона працювала. Звичайно, пластмаса міцніша за електроніку, за тиждень мандрувань по Київській області, мабуть, не мало штурляли ту іграшку... От тепер вона не працює... Знову клопіт покупцю, інтернет-магазину, сервісному центру виробника... Усім, крім того, хто реально винен - Нової пошти. Дуже Вам дякуємо за це, шановні партнери! Так тримати і надалі!

Відповісти

А.И.Б. 19 вересня, 2017 год

Особенности логистики. И судя по большинству маршрутов превосходной. В субботу отделение работает для того, что бы выдавать посылки прибывшие ранее. А так как доставки могут быть с любых городов, то бывает например, что по одному направлению нет субботнего привоза, а по другому есть. Смс с таким текстом недавно получил (человек может ждать посылки с разных городов, а потом приехать в районный центр и все сразу удобно забрать). Отправитель знает куда он отправляет. Если груз отправлен согласно дня оформления, то не припомню опозданий.

Відповісти

Алена 19 вересня, 2017 год

В моем отзыве указаны конкретные номера посылок, чтобы Вам было сложнее восхвалять то, о чем Вы не имеете представления. Посылка в пределах 20 км не может с 14-го сентября до сих пор добраться до клиента, а Вы "не припомните опозданий". Сама Новая почта звонит мне по 2 раза в день и приносит свои извинения, а Вы их вины не видите. Не судите о том, чего не знаете. Когда есть косяки, нужно их исправлять. Если посылка должна быть в пятницу и не приехала, то должна приехать в субботу, агрумент "особенности логистики, мы не возим по субботам" в моем понимании звучит жалко. А невозможность выдать посылку из-за отсутствия света - тем более несерьезно. Ну а об автоматическом возврате я вообще молчу.... Здесь совсем ничем оправдать невозможно. Мы не доставили вовремя посылку получателю, но вернем отправителю мы ее в срок!

Відповісти

А.И.Б. (Украина, Каховка) 20 вересня, 2017 год

Особенности логистики везде. Если человек не получает груз в день когда он его рассчитывал получить, было очень важно, то тут мало приятного для всех сторон ( и для исполнителя в том числе, если он ответственный и профессиональный). Мне бы лично не понравилось потому что я привык, что доставки срочно и вовремя.

Відповісти

НОВА ПОШТА
Всі відгуки

1.3 5

23671 відгук / 5187944 перегляда

Всі відгуки

НОВА ПОШТА

Група «Нова Пошта» надає клієнтам – як бізнесу, так і приватним особам – повний спектр логістичних та пов'язаних з ними послуг. До Групи входять українські та зарубіжні компанії, у тому числі Нова Пошта, НП Логістик, ПОСТ ФІНАНС та Нова Пошта Інтернешнл.
«Нова Пошта» – лідер логістичного ринку, який забезпечує легку... детальніше

novaposhta.ua

Перейти на сайт

Вантажоперевезення Вантажоперевезення по Україні Кур'єрські служби Пошта

Кур'єрські служби