Prom.ua
Prom.ua – найбільший маркетплейс України, де продаються більш ніж 100 млн товарів від тисяч підприємців з усієї країни.
На Prom.ua:
кожен покупець може знайти все, що потрібно за найкращими цінами: від зубної щітки до культиватора для саду та городу.
кожен підприємець може продавати товари в каналах Прому: каталог,... подробнее
Интернет-каталоги
«Служба контроля качества торгового центра Prom.ua” – эталон анонимной тупости и наплевательского отношения к своим клиентам. - Отзывы о Prom.ua
Отзыв с позиции продающего на пром.юа. По общему функционалу как и все – фото+тексы – обратная связь, по сервисам типа контектстной рекламы или гугл аналитикс я всё это знал и пользовал до вас и в разы эффективнее. Было в отзывах ранее о технической поддержке студентов-практикантов. Информеры – выброшенные деньги. По раскрутке возможно получше многих. Не знаю как у кого, у меня с Оллбиз, Пульс цен, Укрбизнес, Е-тов, Сландо и т.д и т.п. не особо складывается. Однотипные приёмчики с блокированием прочтения почты и забрасываниями срочными заказами с последующими звонками от менеджеров: «У вас там СООБЩЕНИЯ! Платите и читайте поскорее!». Унылые бизнесмены. А в общем если товар продаваемый, то и здесь его будут спрашивать, а если он нигде не продаваемый, то и здесь вы его тоже не продадите.
Компанию ведет менеджер, который на первоначальном этапе помогает вам советом опубликоваться, а потом выписывает вам раз год счёт.
На протяжении пяти лет были удачные и очень не удачные обновления и функционалы. Вот первое, что приходит на ум – принудительная функция, которую не сразу разрешили выключить – «Перезвоните мне». Бред полный. Приходят запросы с номерами мобильных телефонов персонажей, которым приходится долго объяснять, кто и зачем им позвонил. Мы не получили ни одного заказа от таких клиентов. А в общем клиенты разные. В периоды рекламних компаний пром.юа увеличивается количество отзывов от людей не адекватных, которые ничего не покупают, но с удовольствием оставляют негативные, лживые по сути отзывы. О работе с такими отзывами хочу написать подробнее.
За пять лет пром.юа на нашем сайте удалило около 70 отзывов. Большуя часть по собственной инициативе. Причём как положительные, так и отрицательные. Положительные – подозревая, что мы пишем их сами, а некоторые отрицательные – по причине явного хамства и попыток очернить компанию на правах анонимности и не предоставив никаких данных о покупке. Со скандалами за всё это время я удалял 3-4 отзыва. На этот уходит 3-4 дня откровеной ругани и попыток пробить стену тупости и безразличия «службы контороля качества».
Подробнее о последнем удалении. «Заказчица» оставляет два похожих сообщения с разными контактными данными. То, что это один и тот же заказчик нам было известно. Менеджер отправляет сообщение с уточняющими детали вопросами, на который ответ не получает. Но появляется отзыв состоящий из фантазийного бреда, упрёков в том что нам не возможно дозвониться, хотя она смогла и советов нам как нам вести бизнес. Заметте это отзыв от человека, который ничего не покупал, а просто задал вопрос. В общем отзыв, прочитав который потенциальный клиент задумается – не отвечают, людей раздражают и т.д. Пока идёт квэст «удалить коментарий» он гордо красуется на сайте, а проверенный службой контроля впринципе не вызывает ни у кого сомнений.
В кабинете компании отправляем сообщение об удалении отзыва. Зачастую явный бред пром..юа удаляет без капризов, но случаються исключения, которые вынуждают общаться со службой контроля качества и портят настроение в течении нескольких дней.
Приходит ответ : Поскольку Ваше обжалование данного отзыва, отправленное через форму "Пожаловаться" не является аргументированным отзыв был повторно опубликован.
Дальнейшее «обжалование» через кабинет не возможно, т.к. у вас есть только один шас. Вам предлагают написать в службу поддержки пользователей. Пишем подробное письмо: 2 похожих сообщения с разными данными, ничего и покупал, несёт в себе не правдивую информацию и т.д. Нам приходит ответ – копи паст пром..юашного бреда из методички для агента службы качества пром..юа, которым даже тут пестрят все коменты от компании. А также рекомендация – связаться с клиентом и урегулировать с ним проблему.
Связываемся с менеджером компании, которая заявляет, что к редактированию отзывов отношение не имеет, телефонов службы контроля и своего руководства не даст/не знает, а также рекомендации – продолжить переписку с безликим саппортом. Время идёт, отзыв висит, безразличие людей, которым ты заплатил, а им плевать бесит…. Продолжаем. Письмо на саппорт и почту менеджера с требованием довести эту информацию до руководства:
«Наша компания является вашим клиентом 5 лет. Помимо Украины мы зарегистрированы на более чем 10 подобных порталов в Украине и мире. Подобного хамского и наплевательского отношения к своим клиентам я ещё не встречал. Гордо именуемая "Служба контроля качества торгового центра Prom.ua" читала моё письмо которое они ответили? Какой ещё аргументации вы требуете? Зачем мне связываться с "клиентом", который прислал два одинаковых запроса. Получил от нас ответ и больше с нами не связывался. За что вы боретесь не удаляя этот отзыв? Какие в нём содержаться факты? Это уже не первый случай, когда мы вынуждены несколько дней тратить на удаление не проверенных отзывов ни о чём. В ответ получая анонимные отписки о том, что кто то что то проверил. А по факту никто ничего не знает и не решает. Настоятельно прошу дать мне аргументированный ответ от конкретного вашего сотрудника или его руковидителя в чём причина этого затягивания времени и почему на сайте нами оплаченом вы не удаляете информацию, которая далека от действительности. Наши потенциальные клиенты читая этот "проверенный" отзыв воспринимают его как факт. У вас есть доказательства, что мы не отвечаем на письма по 3 дня? Мы не против модерации отзывов и "проверок", но вы занимаетесь не тем. Проверяете факты связанные с оплатой и не отправкой, а не боритеся за публикацию ничего не значащего бреда.»
Два анонимных письма от саппорта в ответ: урегулировали ли мы вопрос с клиентом и письмо – оцените нашу работу.
Ругаемся по телефону с менеджером, который вроде бы и не причём, но являясь единственным представителем компании с которым есть связь, но не даёт больше никаких контактов. Впринципе. Телефон саппорта – дно, с уровнем осведомлённости в разы меньше не особо осведомлённого менеджера.
Пишем ещё одно письмо:
«Вы вчитываетесь в текст наших писем или просто отправляете стандартные ответы? Было два одинаковых вопроса. Клиент получил ответ на одно из сообщений и больше с нами не связывался. Что я должен с ним урегулировать? У вас указано время ответа компании - 2 часа, по каким причинам вы пытаетесь что то нам доказать и отстаиваете не правдивый отзыв в котором чёрным по белому написано - по 3 дня не отвечают на письма? Указываете имя сотрудника, который нам отвечает. Что это за анонимные ответы? Кто принимает эти решения? По сути отзыв ложный. Вы вводите в заблуждение наших потенциальных клиентов.»
Ответ: оцените уровень сервиса, копипаст бреда из методички и вопрос «Просим Вас уточнить, связались ли Вы с покупателем для урегулирования проблемы?» С покупателем, который ничего не покупал. Т.к. это не первая подобного рода нервотрёпка для широты огласки и резонанса в кабинете компании пишем не жалобу на отзыв(она уже не активна), а коментарий, текст котрого не сохранился, но смысл – является происходящее не компетентностью конкретного сотрудника, его руководителя или это политика компании в целом. Правдолюбы из пром.юа мой коментарий игнорируют и не публикуют, но через некоторое время присылают ответ «Отзыв уже отклонен до дальнейшего выяснения». Эти чудаки на букву «М» продолжают имитировать бурную деятельность. Безликий, безполый, анонимный агент службы контроля качества расследует и даст вердикт. Как опубликуете, так и удалите. Т.к. при желании можно аргументированно удалить почти все негативне отзывы. Зачастую это претензии почему я купил, а оно не мерседес? Да потому, что покупал ты ЗАЗ и платил как за ЗАЗ. Но мы удаляем, только всякий сумбурный бред от не существующих покупателей.
Задавал вопрос менеджеру – один ли я такой уникальный и есть ли ещё у кого нибудь подобные претензии. Мой вопрос игнорировали. Задаю этот вопрос во всемирной паутине и что я вижу… Десятки постов с такой же оценкой и теми же вопросами как у меня. Спасибо тем, кто не поленился. Не поленился и я. Возможно это кому нибудь полезным.
А компании пром.юа я рекомендую одуматься и пересмотреть свою политику по отношению к тем, кто вам платит или вас постигнет участь основной массы порталов подобного толка в Украине. Лично меня мысль о собственном сайте уже не покидает. Представителю компании отвечать мне не нужно. Я сыт по горло вашими копипастами. Просто прочитайте и задумайтесь.
отзыв
Комментарии к отзыву
Для того, чтобы Вы, а также другие наши клиенты, смогли понять, как именно функционируют некоторые отделы нашей компании, в частности — отдел Службы контроля качества портала, мы постараемся со своей стороны дать ответы на Ваши замечания из данного отзыва.
При регистрации на Prom.ua всем компаниям назначается сопровождающий менеджер, который помогает клиенту разобраться с функционалом, а также активно вводит в курс работы с порталом. Со временем, когда у представителя компании возникает уже меньше потребности в постоянной связи и консультировании менеджера, во избежание излишне навязчивого сервиса, от менеджера поступает меньше звонков и писем. Но, важно знать, что Вы всегда при необходимости самостоятельно можете обратиться к Вашему менеджеру с помощью контактных данных, указанных в личном кабинете ( электронная почта, телефон, скайп ) и менеджер обязательно свяжется с Вами для оказания помощи при работе с сайтом.
Что касается отклонения отзывов о Вашей компании, достаточно много отзывов было отклонено модераторами по причине нарушения установленных правил публикации, которые являются одинаковыми для всех компаний, размещенных на Prom.ua .
В свою очередь, готовы также подробно ответить относительно последней ситуации с отзывом о Вашей компании.
Вы пишите: ««Заказчица» оставляет два похожих сообщения с разными контактными данными. То, что это один и тот же заказчик нам было известно. Менеджер отправляет сообщение с уточняющими детали вопросами, на который ответ не получает. ». Действительно, в личном кабинете Вашей компании есть два сообщения от клиента, оставившего отзыв - за 09.12.14 ( № 3191578 ) и за 10.12.14 г. ( № 3197563 ), при этом контактные данные ( адрес электронной почты и телефон ) покупателя совпадают, при желании, Вы можете самостоятельно это проверить.
Далее, согласно Вашему утверждению «Менеджер отправляет сообщение с уточняющими детали вопросами, на который ответ не получает. » - к сожалению, эта информация не соответствует действительности, так как после получения информации от Вашей компании клиент задал уточняющий вопрос в сообщении № 3197563 ( «Добрый день!получила Ваш ответ и хочу заказать санки. у меня небольшое пожелание.... » ), после чего оставил впоследствии обжалованный Вами отзыв следующего содержания: «Согласна с мнением, что скоро зима закончится, может тогда я куплю у них санки!очень долго отвечают на сообщения, позвонила по городскому телефону, еле дозвонилась. перенаправили опять на переписку по электронке.жду по 2-3 дня ответа. не проще ли указать мобильный и за 10 минут договариваться о продаже товара??????оооочень напрягает режим работы продавца.радуют только цены».
Мы принимаем во внимание Ваше недовольство тем, что покупатель, сделка с которым не состоялась, оставил свой отзыв о Вашей компании. Однако, политика портала такова, что мы стараемся публиковать отзывы всех клиентов, которые обращаются к компаниям, даже если по каким-либо причинам сделка не состоялась
( как правило, покупатели в отзыве пишут, почему именно ), поскольку подобная информация также полезна для потенциальных покупателей ( например, прочитав отзыв о ходе обработки заказа/запроса, клиент может понять, удобен ли ему такой способ обратной связи, как электронные сообщения ) и свидетельствует о качестве обслуживания компании в целом.
При этом, функционал портала предусматривает возможность представителя компании обжаловать не привязанный к заказу отзыв клиента из личного кабинета компании, указав причину обжалования. В таком случае отзыв временно скрывается с сайта и находится на утверждении модератора. Модератор, ознакомившись с обжалованием, публикует или отклоняет отзыв. К сожалению, Ваше обжалование отзыва было не аргументированным, текст Вашего обжалования: «О чём этот отзыв? Удалите», в результате чего он был повторно опубликован, после чего Вы обратились в Службу контроля качества портала. В свою очередь, Служба контроля качества портала предоставила Вам ответ о том, что Ваша жалоба на отзыв не является аргументированной ( на основании подобных жалоб, при условии наличия информации, подтверждающей факт обращения покупателя к компании, отзывы не отклоняются ), а также номера сообщений от автора отзыва для того, чтобы Вы смогли с ним связаться и урегулировать ситуацию ( к примеру, объяснить причину, по которой возникла задержка с ответом ).
В последующем обращении в Службу контроля качества портала Вы попросили предоставить доказательства того, что Вы не отвечаете на письма по 3 дня, на что мы предоставили Вам данные доказательства в ответе ( «на сообщение клиента № 3197563 ответ от Вашей компании последовал через 6 дней») .
Так как на момент Вашего последнего обращения отзыв клиента уже был отклонен модератором портала, Служба контроля качества портала сообщила Вам об этом, а также порекомендовала учесть информацию из отзыва клиента о сроках обратной связи со стороны компании ( так как, к сожалению, это не единственный отзыв, содержащий недовольство покупателей относительно обратной связи с Вашей стороны ).
Сергей Анатольевич, следует учитывать, что отрицательные отзывы покупателей имеют большее влияние на работу компании не потому что понижают рейтинг, а потому что с их помощью клиенты указывают слабые места в работе компании, в том числе — качестве обслуживания, поэтому мы рекомендуем всем компаниям анализировать их содержание, а также давать обратную связь покупателям в виде комментария, что в итоге только повысит лояльность клиентов и предоставляемый компанией сервис, и, как следствие, продажи. Можем порекомендовать Вам ознакомиться с советами специалистов Prom.ua касательно работы с отрицательными отзывами, доступными по адресу https://blog.prom.ua/2014/07/chto-delat-s-negativnumy-otzuvamy.html .
Желаем Вам успехов в ведении бизнеса и только положительных отзывов!
"......следует учитывать, что отрицательные отзывы покупателей имеют большее влияние на работу компании не потому что понижают рейтинг, а потому что с их помощью клиенты указывают слабые места в работе компании, в том числе — качестве обслуживания, поэтому мы рекомендуем всем компаниям анализировать их содержание........". Не только рекомендуйте другим, а и сами анализируйте.