Bigl.ua / Бігль юа
Bigl.ua - це новий сервіс, на якому власники невеликих інтернет-магазинів, а також досить відомих брендів можуть розміщувати свої товари та послуги. Бігль юа - гарантує безпеку угоди, що сприяє підвищенню довіри як покупця до продавця так і продавця до покупця.
Bigl.ua - став широко відомим в Україні користувачам сайту... детальніше
Bigl.ua - став широко відомим в Україні користувачам сайту... детальніше
Дошки оголошень
Не рекомендую к сотрудничеству! - Відгуки про Bigl.ua / Бігль юа
Пишу как продавец у которого рейтинг за го 300+ положительных отзывов.
Выложу общение с вашей "поддержкой".
Илья, я предоставила вам рекомендации и советы, как решить вопрос: экспертиза, диалог с покупателем, компенсация покупателю. Пока вы не предпримете действия для решения проблемы, мы к сожалению, не сможем открыть доступ к публикации товаров на площадке.
История Запроса Яна (Специалист по работе с клиентами) (Персонал) Запись от: 14 August 2019 13:55
________________________________________
Добрый день!
Меня зовут Яна, я представляю Службу заботы о клиентах Bigl.ua.
Нам поступило обращение от покупателя, заказ № 81651745 с жалобой на вашу компанию. Суть жалобы в том, что вы отказали ему в возврате/обмене товара ненадлежащего качества, аргументировав это механическим повреждением.
Пожалуйста, свяжитесь с покупателем в ближайшее время и обсудите варианты решения вопроса. После чего предоставьте пояснения и материалы, которые подтверждают закрытие жалобы, ответом на это сообщение. Или предоставьте нам документ, который подтверждает проведение независимой экспертизы.
Если вы не предоставите информацию по работе с жалобой, товары компании "Интернет-магазин компьютерной техники "Батон"" будут исключены из показа в каталоге Bigl.ua, детальнее о стандартах https://support.bigl.ua/documents/764/? .
Ілля Костенко (Клиент) Запись от: 14 August 2019 17:43
________________________________________
Добрый день, Яна.Данный возврат товара обработан и по нему есть заключение нашего сервисного центра, "товар приехал на возврат с механическими повреждениями, предположительно острым предметом, ножом".
Клиент оставлял отзыв на сайте бигл по этому заказу, обратите внимание на состояние этого отзыва.
Ответ продавца "Интернет-магазин компьютерной техники "Батон""
17.07.19
Клиент заказал пару планок памяти для ноутбука, протестировали повторно, упаковали и отправили. Клиент вернул одну по причине не работает. При детальном осмотре выявили повреждения элементов питания (как обычно бывает ножом при вскрытии) https://www.picshare.ru/view/10137043/ https://www.picshare.ru/view/10137044/ https://www.picshare.ru/view/10137045/ https://www.picshare.ru/view/10137047/ На фото детальнее. Ваше фото, что вы прислали очень низкого качества, так как вы его зачем-то вставили в текстовый файл ворд. Но у вас есть оригинал, там и сможете увидеть детальнее. Заключение нашего СЦ нарушение условий гарантии - механическое повреждение товара. Мы никогда не отправляем нерабочий товар и отвечаем за его качество.
иван
18.07.19
Внимание! В этом интернет магазине лучше ничего не покупать,занимаются напрямую обманом, высылают заведомо бракованый товар, да потом еще и обвиняют покупателя, оценка работы -ОЧЕНЬ ПЛОХО
Ответ продавца "Интернет-магазин компьютерной техники "Батон""
19.07.19
Получили от клиент такое сообщение: " Уважаемые сотрудники "БАТОНА" , вы ммне отправили некачественный товар 1 планка 130гр, пожаллоста соизвольте или вернуть мне деньги, или рабочий товар, не нужно вешать лапшу на уши, Вы читали закон про "Защиту прав потребителей" - сума небольшая но дело принцыпа, говорить о каком то механическом повреждении с вашей стороны просто неуместно, не решим по согласию, буду действовать по другому. С уважением И.Матвиенко" Наш ответ: "Добрый день. Мы работаем согласно законам Украины и Закону о правах покупателя в том числе. Заключение нашего сервисного центра мы написали. Оперативная память проходит тест 2 раза перед продажей: первый раз при получении от поставщика, второй раз при отправке клиенту. Память перед отправкой вам прошла тест, замечаний по работе не было, зависаний, ошибок, вылетов не было. Получили от вас возврат - при детальном осмотре выявили повреждение элементов питания, на фото есть детально отмечено какие именно повреждения есть (предположительно острым предметом). Ваши фото, которые вы прислали низкого качества, но оригиналы остались у вас - можете так же посмотреть по указанным элементам. Заключение СЦ: негарантийный случай, механическое повреждение товара. Вы можете действовать на ваше усмотрение любым удобным для вас способом. С уважением Илья Костенко." Не совершает ошибок только тот, кто ничего не делает. Нет ничего плохого признать свою ошибку и исправить ее. Это не показывает слабость, а наоборот показывает ответственность и честность. Мы всегда объективно рассматриваем любую ситуацию с возвратом или "браком" товара и всегда признаем свои "косяки или недоработку". Но оплачивать чужие ошибки мы не собираемся.
У нас каждый негативный или позитивный отзыв обрабатывается и решается проблема или пишется ответ с благодарностью. Если мы неправы - мы как минимум извинимся, а как максимум поменяем товар и вернем деньги за доставку и оплатим ее. Но когда клиент неправ и "втупую" хочет развести - это вопрос принципиальный, денег не дадим. Каждый случай по возвратам обрабатывается максимально объективно. Меня убила фраза из Вашего письма "Или предоставьте нам документ, который подтверждает проведение независимой экспертизы." - почему я должен что-то предоставлять, и как я понимаю, делать экспертизу за свой счет (и это, как я думаю, не 10 грн.). Клиент получил с его слов "нерабочий товар", можем отправить ему назад и пусть делает экспертизу, что товар без повреждений и может работать, а перестал по другим причинам. Каждый возврат товара товара проходит такой процедурой.
https://baton.ua/cp78560-kak-vernutpomenyat-tovar.html
"Сделайте фото товара хорошего качества с разных сторон и отправьте на почту [email protected]"
Клиент зачем-то сжал фото через ворд и отправил нам. Детально что-то разобрать там не получается. На скриншоте я отметил место повреждения. И прикрепил " фото товара хорошего качества с разных сторон" от клиента.
Яна, просьба объективно разобраться в данной ситуации.
https://www.picshare.ru/view/10137043/
https://www.picshare.ru/view/10137044/
https://www.picshare.ru/view/10137045/
https://www.picshare.ru/view/10137047/
з повагою,
Ілля
Яна (Специалист по работе с клиентами) (Персонал) Запись от: 15 August 2019 09:51
________________________________________
Илья, здравствуйте!
Спасибо за ответ.
В Законе Украины "О защите прав потребителя", п. 1 ст. 8 сказано:( фото выдержки из текста https://joxi.ru/EA4XxRVtVPvjAb ) при получении товара ненадлежащего качества, покупатель имеет право обменять или вернуть товар. При покупке технически сложных товаров, некоторые недостатки возможно выявить только в ходе использования. Если необходимо установить причину, по которой товар перестал корректно работать, продавцу необходимо провести экспертизу, п. 4 ст 17 (https://joxi.ru/YmE9oWvCR00bm6) ". Если в ходе экспертизы будет зафиксировано, что товар был испорчен покупателем - продавец может отказать покупателю в возврате товара. Тогда экспертизу оплачивает покупатель.
На стороне покупателя Закон. Понимаю, для вас это создает определенные неудобства. Но это часть вашей работы, как предпринимателя, который продает товары.
Мы с вами обязаны следовать Закону. Закон — это не тема для дискуссии, поэтому я прошу вас ему следовать безусловно. Пожалуйста, решите вопрос с покупателем и сообщите о результатах. Если до завтра вы не договоритесь с покупателем о проведении экспертизы, товары компании будут заблокированы до момента закрытия жалобы.
Ілля Костенко (Клиент) Запись от: 15 August 2019 14:26
________________________________________
Ок, моделируем ситуацию, мы оплатили экспертизу и товар испорчен покупателем. Как мне вернуть деньги за экспертизу? "Тогда экспертизу оплачивает покупатель."??? Вы меня взяли за "яйца" и грозите убрать товары! А его вы за что будете держать или что мне ему позвонить и сказать - ты нехороший покупатель, верни мне деньги! Вы ж знаете куда он меня пошлёт!? А в суд на него за это подавать - маразм. За свои деньги и нервы доказывать, что я не лысый.
Яна (Специалист по работе с клиентами) (Персонал) Запись от: 16 August 2019 09:19
________________________________________
Илья, здравствуйте!
Это не угрозы, это правила площадки. Мы отобрали продавцов, которые способны соблюдать наши стандарты. Равно как мы не работаем с продавцами, которые не способны. Мы не навязываем их постфактум — вы ознакомились с ними, когда начинали работать на Бигле.
Если товар испорчен покупателем, то согласуйте с ним каким образом и в какой срок он оплатит расходы за экспертизу.
Сделайте это в переписке через Кабинет или по e-mail, чтобы договоренности были зафиксированы.
В случае отказа покупателя, вопрос нужно будет решать в судебном порядке.
Рычагов воздействия на покупателя, к сожалению, у нас нет.
Я запросила у покупателя комментарии по сложившейся ситуации, если он в течение дня не подтвердит что вы обсудили варианты решения - товары компании будут заблокированы на Bigl.ua до момента устранения нарушения. Чтобы ваша сертификация на Prom.ua продолжала действовать - я перевела жалобу в статус решения.
Надеюсь на понимание.
Ілля Костенко (Клиент) Запись от: 19 August 2019 12:50
________________________________________
Добрый день. Возвращаемся к нашим "баранам". Подскажите или пришли какую именно бумагу нужно предоставить мне по дефектовке товара? У вас уже ж были инциденты с такой "****" ситуацией. Есть какие-то требования к фирме, которая выдает эту бумагу, это должно быть талмуд на 10 листах или достаточно обратится в любую мастерскую или сервисный центр с заданием диагностики и получить письменный ответ? Как это должно быть конкретнее?
Яна (Специалист по работе с клиентами) (Персонал) Запись от: 19 August 2019 18:15
________________________________________
Илья, здравствуйте!
Пожалуйста, договоритесь с покупателем о месте проведения экспертизы. Вы можете выбрать с ним сервисный центр, в котором обе стороны будут уверены.
Образцы документов вы найдете перейдя по ссылке - https://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/506-2002-%D0%BF .
Компания сейчас заблокирована на Bigl.ua, но ваша сертификация на Prom.ua продолжает действовать.
Ілля (Клиент) Запись от: 19 August 2019 18:48
________________________________________
Добрый день. За Вашей ссылкой нет ничего, что касается данного вопроса. Связываться с покупателем не буду, хватило его хамского отношения до этого. Товар был исправен, пришел назад поврежденный, соответственно не работает.. Почему Вы отталкиваетесь от того, что товар был дефектный? Не согласен в корне, что покупатель всегда прав. У каждого есть права и обязанности. Если у Вас были аналогичные ситуации - пришлите бумаги/образцы от других продавцов, что присылали вам и что было написано. Это ж не секретная информация?
Яна (Специалист по работе с клиентами) (Персонал) Запись от: 20 August 2019 16:46
________________________________________
Илья, здравствуйте!
Вы пишите: "Товар был исправен, пришел назад поврежденный, соответственно не работает". Мне как третье стороне неизвестно в какой момент произошло повреждение и влияет ли оно на работоспособность товара, поэтому мной была преложена экспертиза, что применимо к данной ситуации и в рамках закона.
Понимаю, что экспертиза для БУ товара на работоспособность сложнее, чем для нового товара. Сторонам этого спора помогут вспомогательные документы и материалы: фотографии, видео (до и после отправки), документы Новой почты и т.д.
Я уже попросила покупателя предоставить мне видеозапись с почтового отделения.
Илья, вы можете быть не согласны и я вас понимаю, но мы получили ситуацию где: покупатель остался без товара и без денег, с вашей стороны отсутствует любое взаимодействие с ним и нет официального подтверждения от вас того, что покупатель сломал товар как вы говорите. Что вынудило нас временно исключить товары с Bigl.ua. Подскажите как бы вы поступили на нашем месте?
Мы готовы помогать вам и если вы не хотите взаимодействовать с покупателем, я готова выступать посредником в этой ситуации. Все ваши предложения по решению вопроса покупателю вы можете передавать через меня. Только напишите их.
Теперь о ваших вопросах, я уточнила информацию об экспертизе в юридическом отделе:
В Украине действует множество государственных и частных экспертных учреждений и экспертов, которые осуществляют свою деятельность индивидуально и мы не можем указывать и навязывать пользователям Bigl.ua к какому именно эксперту ему нужно обратиться.
В Украине есть реестр экспертов: rase.minjust.gov.ua, кроме того, такого рода экспертизы проводит, например:
1) csm.kiev.ua/index.php?option=com_content&view=article&id=2045%3A2013-05-14-11-20-15&catid=1%3Alatest-news&Itemid=18&lang=uk.
2) kise.ua/golovna/tovaroznavcha-ekspertiza.html
3) ekspertiza.com.ua/uk/tovaroznavcha-ekspertiza/vstanovlennia-prychyn-vtraty-iakosti-produktsii
Всю детальную информацию об образцах заявлений на проведение экспертиз нужно узнавать непосредственно у учреждений или лиц, которые будут проводить экспертизу.
Требования к оформлению результатов экспертизы (заключении эксперта) приведены в документе: zakon.rada.gov.ua/laws/show/z0705-98/print .
В документе zakon.rada.gov.ua/laws/show/z0705-98/print приведен ориентировочный перечень вопросов, которые ставятся эксперту для проведения экспертизы:
IV. Товарознавча експертиза
1. Експертиза машин, обладнання, сировини та товарів народного споживання
1.1. До числа об'єктів товарознавчої експертизи належать: товари народного споживання, обладнання та сировина. Об'єктами експертизи цього виду можуть бути й інші товари.
Різновидом товарознавчої експертизи є автомобільно-товарознавча експертиза (автотоварознавча та транспортно-товарознавча експертиза), об'єктами якої є колісні транспортні засоби і їх комплектуючі.
1.2. Основними завданнями товарознавчої експертизи є:
визначення вартості товарної продукції;
визначення належності товарів до класифікаційних категорій, які прийняті у виробничо-торговельній сфері;
визначення характеристик об’єктів дослідження відповідно до вимог Українського класифікатора товарів зовнішньої економічної діяльності;
визначення змін показників якості товарної продукції;
установлення способу виробництва товарної продукції: промисловий чи саморобний, підприємства-виробника, країни-виробника;
визначення відповідності упакування і транспортування, умов і термінів зберігання товарної продукції до вимог чинних правил.
1.3. Орієнтовний перелік вирішуваних питань:
Яка вартість об'єктів дослідження як на території України, так і за її межами?
Яке найменування та призначення товарів?
Чи відповідають маркувальні дані дійсним товарним характеристикам товару?
Чи відповідає якість виробу вимогам стандартів, технічних умов, наданим зразкам за органолептичними показниками?
Які дефекти має конкретний товар? Чи є ці дефекти істотними? Чи можлива реалізація (експлуатація) товару за наявності виявлених дефектів?
Які умови приймання, зберігання та відпуску товару?
Чи правильно виконані маркування та пакування товару? Чи відповідає маркування та пакування товару вимогам нормативно-технічної документації або зразкам?
Яким підприємством і коли виготовлено товар (за умови наявності маркувальної інформації або відповідних супровідних документів)?
Яким характеристикам відповідає товар згідно з Українським класифікатором товарів зовнішньоекономічної діяльності?
Илья, жду ваших предложений или вопросов.
Ілля (Клиент) Запись от: 20 August 2019 18:24
________________________________________
Добрый день. Для проведения товароведческой или "товарозвначеской" экспертизы нужны основания - заявление от покупателя, запрос из милиции на его заявление или другие контролирующие органы. У Вас это заявление есть? Или Вы являетесь компетентными органами? Это один момент.Второй момент стоимость этой экспертизы - она не стоит 100-200 грн, она стоит более 3 тысяч гривен. И это, с ваших слов, мои проблемы. И моделируем ситуацию, экспертиза дает заключение - товар поврежден и не работает - дальше? Кто виноват? Вы суд и присудите мне что я прав? Или напишите: "Илья, вы конечно, молодец, но верните деньги за товар покупателю?" Или напишите клиенту, что вы неправы верните Илья деньги за экспертизу?
Вам нужны фото? Я дал развернутый ответ на его отзыв, там четкие фото с обозначениями, ссылки ниже в переписке. Что и где повреждено, только у некоторых клиентов хватает смелости признать - "да, натупил, повредил, моя вина", а не доказывать что вы мне все вернете и за свои деньги.
Ситуация заходит в тупик.
з повагою,
Ілля
Яна (Специалист по работе с клиентами) (Персонал) Запись от: 21 August 2019 14:13
________________________________________
Илья, здравствуйте!
Верно, Bigl.ua не является уполномоченным органом, чтобы решать такие споры. Информация предоставленная вам носит рекомендательный характер.
Но как площадка, мы уполномочены ограничить публикацию товаров компании до момента устранения нарушения, эта информация есть в пользовательском соглашении:
5.8. Если Администрация Сайта посчитает или обнаружит, что Пользователем нарушаются права Сайта или права других Пользователей или третьих лиц любым способом, указанным выше, Сайт по своему усмотрению может принять меры для предотвращения такого нарушения. Такими мерами могут быть: ограничение, приостановление или прекращение учетной записи(ей) Пользователя и доступа к услугам Сайта, удаление размещенного Пользователем (Продавцом) Контента, уменьшение размера каких-либо скидок на услуги Сайта (или их отмена), применение иных технических, юридических и прочих, не запрещенных законодательством мер, связанных, с ограничением услуг, предоставляемых Сайтом Пользователю, допустившему нарушение.
В сложившейся ситуации нам все еще неизвестно по чьей вине товар испорчен, покупатель остался без товара и без денег и вы не хотите с ним связываться.
При этом у нас есть открытая жалоба от покупателя, чек об оплате, ТТН об отправке возврата и только ваши устные объяснения.
Для закрытия жалобы нам нужно или подтверждение от покупателя о решении вопроса или результаты экспертизы, которые подтверждают ваши слова о том, что именно покупатель повредил товар. После этого товары компании могут быть разблокированы на Bigl.ua.
Ілля (Клиент) Запись от: 21 August 2019 16:41
________________________________________
Добрый день.
Вы себе противоречите! И не отвечаете на вопросы?!
"Второй момент стоимость этой экспертизы - она не стоит 100-200 грн, она стоит более 3 тысяч гривен. И это, с ваших слов, мои проблемы. И моделируем ситуацию, экспертиза дает заключение - товар поврежден и не работает - дальше? Кто виноват? Вы суд и присудите мне что я прав? Или напишите: "Илья, вы конечно, молодец, но верните деньги за товар покупателю?" Или напишите клиенту, что вы неправы верните Илье деньги за экспертизу?
Вам нужны фото? Я дал развернутый ответ на его отзыв, там четкие фото с обозначениями, ссылки ниже в переписке. Что и где повреждено, только у некоторых клиентов хватает смелости признать - "да, натупил, повредил, моя вина", а не доказывать что вы мне все вернете и за свои деньги.
Ситуация заходит в тупик."
еще раз ссылки на фото:
https://www.picshare.ru/view/10137043/
https://www.picshare.ru/view/10137044/
https://www.picshare.ru/view/10137045/
https://www.picshare.ru/view/10137047/
У меня итог: новый вид шантажа от клиента, когда упорол товар и можешь требовать для себя! Напишите негативный отзыв, напишите жалобу на товар и на продавца и площадка бигл пойдет вам на встречу! Потому что судить не имеют права, но могут выключить магазин.
відгук
Коментарі до відгуку