Prom.ua
Prom.ua – найбільший маркетплейс України, де продаються більш ніж 100 млн товарів від тисяч підприємців з усієї країни.
На Prom.ua:
кожен покупець може знайти все, що потрібно за найкращими цінами: від зубної щітки до культиватора для саду та городу.
кожен підприємець може продавати товари в каналах Прому: каталог,... детальніше
Інтернет-каталоги
Відгуки про Prom.ua
1) Служба, которая именует себя поддержкой, в лице гордо именуемого "персонального менеджера" является, по сути отделом продаж ("впаривания") услуг по рекламе, по наполнению сайта и тому подобного. Персональный менеджер (по продажам?) в принципе не занимается вопросами, имеющими отношение к функционированию сайта, мало того, он даже не хочет иметь к этому отношения. На любой вопрос по тех поддержке - "пишите письма на [email protected]". А наивные предложения, что, может ли персональный менеджер принять участие в процессе и связаться с техперсоналом для решения озвученной проблемы, следует уверенное "лучше Вы!".
2) Если Вы напишете в техподдержку, то получите не результат, а автоматическое уведомление о регистрации заявки, и что она будет рассмотрена в ближайшее время. Я поинтересовался, как скоро наступает ближайшее время, и получил ответ (цитата):
"сразу ответа и не будет, это не быстро делается. Любое обращений в тех. поддержку рассматривается до 3 дней, так как есть поочередность обработки обращений. Снятие домена с нашего хостинга так же + несколько дней - задача передается в отдел по регистрации доменов."
При попытке позвонить по телефону из уведомления о регистрации, выяснилось, что:
1) 3 дня рассмотрения заявки - это без учета субботы и воскресения. На напоминание, что суббота (11.01.2014) - это рабочий день, меня поправили "КРОМЕ СУББОТЫ И ВОСКРЕСЕНИЯ"
2) "И вообще, техподдержка не осуществляет контактов в телефонном режиме"... А я думал, что телефон в письме не просто для красоты... ((
Чтобы без иллюзий.
13 згодні 5 не згодні
відгук
Коментарі до відгуку
Ваш гнев насчет отсутствия тех поддержки по телефону нам понятен, но, так сложилось, что это стандарт нашей отрасли. Ни мы ни Google ни Яндекс не способны давать техническую поддержку по телефону, так как зачастую такие вопросы требуют взаимодействия с различными отделами и это невозможно в режиме онлайн. Поэтому ведущие технологические компании осуществляют поддержку с помощью запросов.
По поводу скорости ответа, мы работаем над ее увеличением и среднее время ответа сейчас у нас меньше 24 часов, включая выходные. Мы будем понижать это значение в будущем, чтобы более качественно обслуживать наших клиентов, но текущее значение тоже соответствует тем, которые существуют у лидирующих онлайн сервисов у нас и на Западе. Заявленые вам 3 дня это максимальное время, для очень сложных обращений.
Спасибо, что обратили внимание на важность скорости ответа для Вас, будем работать над улучшением
С уважением, Николай Палиенко
Директор Prom.ua
Мы работаем над улучшением нашего сервиса и принимаем во внимание все пожелания наших клиентов относительно повышения качества обслуживания специалистами Всеукраинского торгового центра в интернете Prom.ua
Предоставьте пожалуйста нам данные ( номер заявки или адрес электронной почты ), а так же ссылку на Ваш сайт для того, чтобы наши специалисты по контролю качества обслуживания клиентов смогли разобраться в причинах возникновения претензий к сервису с Вашей стороны.
1) Что касается техподдержки: ведущие технологические компании ОБЩАЮТСЯ с клиентом, а не посылают его запрос в "черный ящик". Клиент может инициировать вопрос по почте, но в ответ он получает ожидаемый срок получения ответа на свой вопрос - в зависимости от его сложности. Он понимает, что его запрос прочитал человек и он уже принят в работу. В вашей компании, судя по ответам, запросом в течение трех дней обещают прочитать - когда очередь дойдет. ("Ты, клиент, у нас не один такой"))) Почему так есть или так кажется - вопрос к вашему маркетингу.
2) Тикет был зарегистрирован 10.01.2014 10:34. На момент вашего ответа 14.01.2014 14:03 прошло более 4-х суток. Полагаю, что Вас, как Директора Prom.ua, ввели в заблуждение ваши сотрудники.
P.S. Передача доменного имени - не поломка, а организационная задача, которая поддерживается соответствующим бизнес-процессом. Если этот процесс не закрыт в течение 4-х суток, то либо кто-то ответит за его срыв, либо нет ответственного, либо нет бизнес-процесса. Что хуже - смотря для кого, пользователей вашего сервиса любой из перечисленных вариантов не порадует.
P.P.S. 14.01.2014 14:26 - ответа все еще нет.
Как правило, все запросы клиентов в службу поддержки портала обрабатываются нашими специалистами оперативнее ( до 3х рабочих дней), но к сожалению, в данном случае, задержка в ответе была вызвана большим объемом запросов, поступивших в службу поддержки по окончанию новогодних праздников.
Наш бизнес-процесс подключения/передачи домена владельцу предполагает граничный срок до 5 рабочих дней. Ваш запрос поступил в службу поддержки портала 10 января и был обработан 17 января ( что заняло 5 дней с учетом двух выходных ). Мы уважаем и заботимся о каждом нашем клиенте и уверяем Вас: никаких "черных ящиков" для клиентов у нас не существует. Служба технической поддержки Всеукраинского торгового центра в интернете Prom.ua в обязательном порядке рассматривает все без исключения запросы от клиентов и отвечает на каждое письмо.
Тем не менее, замечу, что:
1) "черный ящик" - это не синоним "мусорной корзины", а обозначение непрозрачности и неизвестности в отношении исполнения какого-либо процесса, за исключением "входа" и "выхода". В этом плане работа поддержки именно и есть тот самый "черный ящик".
2) бизнес-процессы для того и создаются, чтобы быть масштабируемыми и устойчивыми к нагрузкам. Если происходит срыв сроков по причине "наплыва заявок", то бизнес-процесс нуждается в реорганизации (извиняюсь за банальность). Использовать "наплыв заявок" и, соответственно, невыстроенные бизнес-процессы в качестве оправдания срыва - не самая удачная идея.