Новая Линия
Компания «Новая Линия» была основана в начале 2000 года. Главной задачей компании является построение сети строительных гипермаркетов в г. Киеве и в других городах Украины.
16 июня 2001 года был открыт первый строительный супермаркет с одноименным названием «Новая Линия». Строительный супермаркет общей площадью 5000 м2, и ассортиментом около 50000 различных... подробнее
16 июня 2001 года был открыт первый строительный супермаркет с одноименным названием «Новая Линия». Строительный супермаркет общей площадью 5000 м2, и ассортиментом около 50000 различных... подробнее
Строительные материалы
Покупка и возврат линолеума - Отзывы о Новая Линия
Ситуация следующая. Месяц назад в магазине Новая Линия в г.Днепр заказали линолеум на всю квартиру (2 комнаты + коридор и кухня) производителя Таркетт. Продавец заверил, что линолеум отличного качества, вскрыт дополнительным слоем лака и т.д. Понадобилась ширина 3,5 м. – 2 рулона и 4 м. - 2 рулона. Нам всё понравилось, мы заказ оплатили и через пару дней нам привезли долгожданный линолеум (который правда пришлось поднимать на 7-й этаж своими силами, так как в магазине такой услуги нет.. довозят до подъезда, а там сами разбирайтесь как его поднять). После чего началось самое интересное.. Когда мы подняли линолеум и занесли в квартиру, то обнаружили, что два рулона (4х метрового) не надлежащего качества – другое тиснение, которое сильно отличается на ощупь и не вскрыт лаком, как заверял продавец. При этом это был линолеум одного и того же бренда и типа по накладной. На следующий день мы приехали в магазин и написали заявление на рекламацию. Но самое не приятное, что происходило в процессе рекламации, опишу на примере двух кейсов (то как должно быть с моей точки зрения и как было)с главными героями – продавец Омари и руководитель отдела Андрей.
Кейс №1 (Как было). Продавец - Омари
Омари узнав, что клиент пришёл и говорит о бракованном товаре, подходит к клиенту и на повышенных тонах голоса доказывает, что товар качественный, ровно такой, как мы заказывали и что мы не правы. Когда же Омари всё же понимает что товар таки не такой, как должен быть, продолжает доказывать клиенту как на базаре, что линолеум хороший и на вид ничем не отличается, какая разница какой он на ощупь.. ведь он же линолеум и при чём здесь вообще он…?!
Кейс №2 (Как должно было быть). Продавец - Омари
Омари профессионал и знает свой товар превосходно и на 100 % уверен в его качестве. Омари увидел, что пришёл клиент и говорит о том, что привезли бракованный товар, подошёл..внимательно выслушал, проверил товар на качество и соответствие словам клиента. Омари понимает, что линолеум это не картина и важны не только зрительные соответствия, но и тактильные ощущения.. всё же клиент будет по нему ходить, а не только смотреть. Поняв, что по каким-то причинам товар действительно не соответствует качеству, извинился за причинённые неудобства, предложил оформить рекламацию на замену товара, объяснил дальнейший порядок действий. Омари на протяжении всей беседы проявлял клиентоориентированость и эмпатию по отношению к клиенту.
Кейс №1 (Как было). Руководитель отдела – Андрей
Андрей узнав о проблеме сообщил, что это не вина отдела и что продавцы отрезая линолеум прикасаются к нему только с одной стороны и они не могут знать какой он там на ощупь. Андрей предлагает оформить рекламацию и решить проблему в течении 14 дней (должен приехать представитель поставщика к клиенту домой и взять товар на экспертизу, после чего или поменять товар или вернуть деньги). Начиная со второй недели молчания со стороны Андрея, клиент звонит ему, чтобы всё же узнать о каких-то действиях. Андрей говорит, что поставщику сообщил, но никакой информации нет и не понятно, когда будет точно. Клиент просит вернуть деньги за товар и забрать товар из квартиры.. Андрей отказывает в просьбе и на вопрос клиента о номере телефона коммерческого директора Новой Линии так же отказывает и бросает трубку. После нескольких звонков клиента Андрей сообщает, что приезжал представитель поставщика фирмы Таркетт в магазин (чего он не знал), взял товар на экспертизу и она показала, что товар действительно бракованный! Когда будет замена товара Андрей снова не сообщил и по прежнему отказывался возвращать деньги за бракованный линолеум. При этом Андрей уверенно сказал, что снимать бракованный товар с продажи он не собирается и пусть он дальше будет на стеллаже. На 14-й день безрезультатных действий руководителя отдела Андрея, клиент позвонил и попросил вернуть деньги, на что Андрей наконец согласился, мол приезжайте, а линолеум мы потом сами заберём. Клиент приехал за деньгами в магазин, прождал минут 30 Андрея, который вышел и сказал: « привозите сами линолеум в магазин за свой счёт, только тогда я верну деньги за бракованный товар».
Результат – испорченные нервы клиента, отсутствие решения проблемы, время и деньги потерянное клиентом на ремонт, потерянные деньги на проезды в магазин. Обещанное письменное решение Андрей клиенту так и не предоставил. Магазин потерял деньги за продажу линолеума, клиентов, получил плохие отзывы. Андрей показал свою некомпетентность в менеджменте и работе с клиентом.
Кейс №2 (Как должно было быть). Руководитель отдела Андрей.
Андрей узнав о проблеме, признал ошибку своих подчинённых, понимая, что качество товара поступившего на склад и выставленного в продажу контролировать должны они, взял на себя ответственность за отдел и решение проблемы клиента. Андрей каждый день звонил поставщику добиваясь конкретных действий и прекрасно знал бы о том, что поставщик приедет именно в магазин, а не домой к клиенту. Андрей с первого дня держал клиента в курсе всех событий по рекламации. После того как, поставщик не предоставил нужного результата в срок до 14 дней, предложил за счёт магазина (согласовав этот вопрос с коммерческим директором), найти и купить нужный линолеум соответствующего качества в другом магазине, например в Эпицентре. Андрей организовал доставку качественного линолеума в квартиру клиента, забрав при этом бракованный в магазин на склад, ожидая решения поставщика по данному вопросу.
Результат – Клиент получил желаемый товар надлежащего качества в срок. Владельцы Новой Линии не потеряли деньги за возврат линолеума, так как поставщик приехал через некоторое время и поменял линолеум на качественный или вернул деньги за брак магазину. Андрей показал на деле свой профессионализм руководителя, все довольны.
Отдельная благодарность директору магазина Новая Линия в г.Днепр – Гришко Николаю Валерьевичу. Благодаря Николаю Валерьевичу проблема клиента была решена буквально за 5 минут. Линолеум возвращён в магазин, а деньги клиенту.
Не буду говорить, что все специалисты Новой Линии плохие или какие-то не такие, но прошу обратить внимание на отдельных «профессионалов» из отдела напольных покрытий. Они должны понимать, что находятся не на рынке, должны быть клиентоориентрованными и решать проблему клиента в первую очередь, так как именно клиент платит им деньги и именно благодаря клиентам у этих специалистов есть зарплата. При этом клиент никак не должен касаться проблемы магазина с поставщиком! Напомните, пожалуйста, этим работникам что такое сервис и как его предоставлять, так как я уверен, что прочитав данный отзыв эти специалисты всё равно ничего не поймут..к сожалению.
Спасибо за внимание!
отзыв
Комментарии к отзыву