Протягом тривалого часу я була клієнтом Yves Rocher, однак останній рік взаємодії з компанією залишив виключно негативні враження.
Проблеми виникали регулярно: надсилання неправильних товарів, питання щодо якості окремої продукції, помилки з доставкою, а також складнощі з отриманням відповідей на скарги. Кожного разу клієнту доводиться витрачати власний час на з'ясування обставин та пошук вирішення проблем, які виникають не з його вини.
Останньою краплею стала ситуація зі знижкою до Дня народження. Сайт компанії дозволив оформити та оплатити кілька замовлень із використанням акційної пропозиції. Пізніше представники компанії самі підтвердили, що така ситуація стала можливою через технічні особливості роботи їхнього сайту. Тобто проблема виникла на стороні компанії, а не клієнта.
Проте замість того, щоб оперативно та коректно врегулювати ситуацію, я зіткнулася з постійною зміною позиції компанії. Під час телефонної розмови обговорювався один варіант компенсації, після погодження з керівництвом був озвучений інший, у приватних повідомленнях запропонували вже третій варіант, а згодом компанія фактично звела все до символічної знижки 10% на майбутнє замовлення або одного товару як компліменту.
Особливо дивує той факт, що навіть під час розгляду скарги компанія не змогла коректно ідентифікувати клієнта. У своїй офіційній відповіді представники Yves Rocher звернулися до мене як до "Тетяни", хоча мене звати Ірина. Це створює враження формального підходу до звернень клієнтів та відсутності належної уваги до деталей.
Найбільше розчаровує навіть не сама помилка, а ставлення до клієнта після її виникнення. Замість реального бажання вирішити проблему та зберегти довіру багаторічного покупця складається враження, що компанія намагається мінімізувати свої витрати та закрити питання найпростішим способом, незалежно від того, наскільки справедливим це буде для клієнта.
На жаль, після всіх цих випадків я втратила довіру до бренду та більше не планую користуватися його послугами. Також вважаю важливим поділитися своїм досвідом, щоб інші покупці розуміли, з яким рівнем сервісу можуть зіткнутися у разі виникнення проблемної ситуації.
Переваги:
Непоганий продукт
Недоліки:
байдужість та неповага до клієнта
надсилання неправильних товарів
питання до якості окремої продукції
помилки з доставкою
складнощі з отриманням відповідей на скарги
небажання компанії вирішити проблему та зберегти довіру багаторічного покупця
формальний підхід до звернень клієнтів та відсутність належної уваги до деталей
Розчарування у Yves Rocher: помилки, байдужість та неповага до клієнта - Відгуки про YVES ROCHER
Проблеми виникали регулярно: надсилання неправильних товарів, питання щодо якості окремої продукції, помилки з доставкою, а також складнощі з отриманням відповідей на скарги. Кожного разу клієнту доводиться витрачати власний час на з'ясування обставин та пошук вирішення проблем, які виникають не з його вини.
Останньою краплею стала ситуація зі знижкою до Дня народження. Сайт компанії дозволив оформити та оплатити кілька замовлень із використанням акційної пропозиції. Пізніше представники компанії самі підтвердили, що така ситуація стала можливою через технічні особливості роботи їхнього сайту. Тобто проблема виникла на стороні компанії, а не клієнта.
Проте замість того, щоб оперативно та коректно врегулювати ситуацію, я зіткнулася з постійною зміною позиції компанії. Під час телефонної розмови обговорювався один варіант компенсації, після погодження з керівництвом був озвучений інший, у приватних повідомленнях запропонували вже третій варіант, а згодом компанія фактично звела все до символічної знижки 10% на майбутнє замовлення або одного товару як компліменту.
Особливо дивує той факт, що навіть під час розгляду скарги компанія не змогла коректно ідентифікувати клієнта. У своїй офіційній відповіді представники Yves Rocher звернулися до мене як до "Тетяни", хоча мене звати Ірина. Це створює враження формального підходу до звернень клієнтів та відсутності належної уваги до деталей.
Найбільше розчаровує навіть не сама помилка, а ставлення до клієнта після її виникнення. Замість реального бажання вирішити проблему та зберегти довіру багаторічного покупця складається враження, що компанія намагається мінімізувати свої витрати та закрити питання найпростішим способом, незалежно від того, наскільки справедливим це буде для клієнта.
На жаль, після всіх цих випадків я втратила довіру до бренду та більше не планую користуватися його послугами. Також вважаю важливим поділитися своїм досвідом, щоб інші покупці розуміли, з яким рівнем сервісу можуть зіткнутися у разі виникнення проблемної ситуації.
відгук
Коментарі до відгуку