Андрей Украина, Київ Відгук додано 9 лютого, 2017 год2209 переглядів
Заказал двери WAKE WOOD в салоне Соло Двери (их несколько по городу, но там «рыба гниет с головы» даже не конкретного салона), сам все выбрал и померял заранее, в общем подготовился как нужно, как будто чувствовал, что разреши еще замеры снять, так проблем не отберешся и без этого в этот АД попал … Будьте готовы, что Вам будут идти на встречу по всем вопросам , до тех пор пока не завлекут подписать Договор. Далее не устные, не договорные условия не будут выполнены. Все факты будут перекручены, как удобно им.
Вообщем подписал договор, внес предоплату и жду. Прошло 1,5 месяца, звонков не поступало, поэтому я решил поинтересоваться о своем заказе, ну и началось. Менеджеры совсем не владеют информацией. Естественно, никто и не перезванивает –по фамилии меня не нашли, по номеру договора также. В оправдание Вы услышите давно знакомую и стандартную фразу дабы найти виновных – работал стажер. Потом непонятки были объяснены увольнением моего менеджер, позже оказалось , что он все-таки работает –то есть никто четко даже не знает, какой менеджер заключил какой-то конкретный договор. Ну да ладно… Ну, а все таки что ж заказом? Пришлось моей девушке подъезжать, отпросившись с работы, повыяснять ситуацию.. Фух… ну вроде бы нашли, скоро будут. Я в ожидании, но тут начинаются длительные переговоры, можем – не можем, назначаем дату – переносим. В общем, я весь в понимании….Смеркалось…Холодало…В общем вроде бы подошли к финалу отношений, доставки и монтажа. Ну и началось: монтажники, приехав на объект, отказались от установки – просто уехали!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Т.е для того чтобы приобрести двери в данной компании и их установки ЗАКАЗЧИК ОБЯЗАН:
( в данном случае я это все делал, но жаль результата не получил..) - сам лично контролировать свой заказ, лично перезванивать и подъезжать для уточнения (входить в их положение..) -понимать их структуру компании (кто стажер, а кто менеджер, кто занимается логистикой, а кто занимается доставкой и установкой, уметь «правильно» разговаривать, как их величество возжелает))) - по приезду монтажников обеспечить их комнатной температурой ( +7 С не предлагать , перспектива с обогревателями душу монтажникам тоже не грела, меня обвинили, что я их заставил при нулевой температуре работать))), проконтролировать взятие ими ” зимней пены” (через сутки выяснилось, что «психанули» они так как перепутали пену для задува (это не последняя версия объяснений). А еще не Дай Бог к Вам приедут в выходные устанавливать – Вы просто обязаны очень сильно себя чувствовать виноватым , ну и заодно не забудьте следить, чтобы их короны не падали… -не задавать никаких вопросов, соблюдая при этом “понимание и полное подчинение” -ни в коем случае не озвучивать вопрос “ПОЧЕМУ..?” при том, когда Вас будут ставить перед фактом, что “ ну попробуем установить, но качество не гарантируем, ответственности не несем и гарантию не дадим”. Рекомендую клиенту в этот момент упасть на колени, а иначе уедут, как в моем случае.. И тут вроде бы звонок менеджеру( или логисту, или координатору –я не понимаю кто, извините- виноват) о данной шоковой для меня ситуации, должен решить как-то проблему… Но не с этой гоп компанией. Оказывается, “ монтажник –друг человека”, а клиент –это временная проблема, возможно будут еще приходить, а нет… ну и не важно… С этими сложными клиентами всегда можно поиграться перекручиванием фактами, они обязаны войти в положение компании (день рождение тещи монтажника, не верно записанные фамилии, номера договоров, не верно озвученные суммы к оплате ( а вдруг не проверят….), не верно составленные квитанции – опять ошибки, но догадайтесь, в какую сторону все это…..Потом безукоризненным фактом станет – Нуу Вы же все-равно не заплатили больше – странно, а должны были???) В общем, я как законопослушный заказчик, не получивший свое по договору, больше заинтересован в его решении. Но, с данной компанией и это моя задача –искать компромис. Написал жалобу, начал объясняться (!) и предлагать варианты. В свою очередь, компания нарушив и не выполнив условия договора о монтаже, создавая мне дополнительные проблемы, занимается тем, что каждый день присылает мне новые и новые комментарии моей жалобы, с каждым днем придумывая новые факты, обвинения, перекручивание всех событий, к тому же в угрожающем тоне требует не разглашать и не размещать информацию о данной ситуации, порочя “их честь и достоинство” В общем, текста много, эмоций много, а басня такова: “ Слышите название СОЛО ДВЕРИ (они также размешены на официальном сайте WAKE WOOD как один из партнеров) –бегите по-дальше и по -быстрей, потом не говорите что я не предупреждал….” p.s. За все время постройки дома (а это не один год), столкнулся с огромным количеством людей и компаний, которые выполняли те или иные работы, услуги, которые поставляли материалы и др., с такой благодарностью и теплом всех вспоминаю. Но такое хамство вообще впервые в жизни!!! 1 не згоден
Администрация Соло Двери (Украина, Донецьк)25 липня, 2017 год
Уважаемый, Андрей.
Нам стало известно о развитии конфликта, который возник между Вами и нашей компанией в лице нашего сотрудника. К сожалению, слишком поздно была обнаружена переписка, благодаря которой вскрылась наша проблема. В ходе восстановления событий, мы установили, что нам было известно о сложностях на этапе монтажа и о Вашей жалобе. Сотруднику была поставлена задача урегулировать конфликт и организовать выполнение договора в срок и в полном объеме. Но дальнейшее развитие событий было упущено из поля зрения.
Сейчас проводится работа над усовершенствованием нашего взаимодействия с клиентами, особенно в части решения и исключения конфликтных ситуаций. Будет введен дополнительный контроль решения рекламаций и применены определенные кадровые решения. Мы извлечем урок из этой ситуации.
Уважаемый Андрей, приносим извинения за некомпетентность наших сотрудников и невмешательство руководства. К сожалению, у нас нет возможности исправить случившееся, но считаем необходимым предложить Вам компенсацию. А именно: скидку на любую нашу продукцию в размере 25% для Вас или ваших близких. Если, конечно, Вы сочтете возможным в дальнейшем сотрудничать с нами. Со своей стороны обещаем взять под личный контроль выполнение Вашего заказа.
С наилучшими пожеланиями, администрация «Соло Двери».
Уже в который раз вынужден отвечать на комментарии нашего клиента. Как участник описанных событий считаю необходимым заполнить пробелы в подаче информации. А они есть: некоторые существенные детали упущены, некоторые усугублены и искажены.
С момента подписания договора действительно прошло 1,5 месяца, но именно столько и должно было пройти. Клиент купил заказные двери, которые изготавливаются 1,5 месяца + несколько дней на логистику с другого города. Все эти сроки прописаны в договоре, и мы ни на день не задержали заказ.
За несколько дней до даты намеченного контакта с клиентом, в салон позвонила (девушка) представитель клиента и как уже было сказано клиентом, ей ответила стажер. К сожалению, стажер действительно не смогла сориентировать по срокам, да еще и не правильно записала фамилию клиента. В офисе не смогли идентифицировать заказ. Поступил второй звонок от девушки, после чего мы приступили к уточнению на фабрике даты поставки (этот процесс занимает некоторое время), но не успели… В салон пришла девушка (представитель клиента) и с порога очень громко изложила много неприятного…
Не отрицаю, сработали неважно, и тут можно оправдываться мол стажер… Но не стану, что было, то было.
Через пару дней двери прибыли в Киев. Начали согласовывать дату поставки и дату монтажа. Выяснилось, что клиенту необходимо произвести монтаж в ближайшее воскресенье, и такую возможность он оговаривал при оформлении (со слов клиента) . У нас в компании есть одна бригада которая готова работать по выходным, если работать придется не в многоквартирном заселенном доме. И мы попытались выполнить пожелания клиента. Но так вышло, что у одного из монтажников в это воскресенье не было возможности работать (юбилей тещи :) ). Поскольку компания не вправе отказать сотруднику в выходном в выходной день, выполнить пожелание клиента не вышло. Но клиенту было предложено три варианта: выполнить монтаж в субботу или любой рабочий день, перенести монтаж на следующее воскресенье или привлечь бригаду со стороны (это ФОП у которого три бригады, и к услугам которого мы прибегаем когда не справляемся с объемами), такая возможность оговорена в договоре, но они устанавливают на 150грн/дверь дороже. Клиент выбрал вариант с переносом монтажа на неделю. Таким образом, с момента прихода дверей в Киев до дня монтажа прошло почти 2 недели. Холодало…
Чтоб быть честным, при согласовании даты монтажа, также оговаривалось то что дом не отапливается, но в контексте что дверям придется зимовать в неотапливаемом доме. Но поскольку на момент согласования на улице было тепло, о монтаже при околонулевых температурах речи не шло.
В согласованный с клиентом день состоялась доставка. При доставке выяснилось что, вместо двух квитанций, остаток за материал и остаток за монтаж (у нас это два разных этапа), была выписана одна квитанция на общую сумму остатка, в пределах договора. Короткий телефонный звонок и во всем разобрались. Об обмане речь не идет.
Следом приехали монтажники. Выяснилось что в доме низкая температура (+7 со слов клиента, около 0 со слов монтажников), монтажники, как и положено, рассказали что двери не положено ставить при таких температурах, что долго стынет пена, да и им холодно работать, работа тонкая и производится без перчаток. Также оговаривалась возможность переноса монтажа на весну... Но до конструктивного решения дело не дошло. Девушка, которая "выбивала" сроки с нашего стажера, на правах хозяйки, очень громко и грубо с оскорблениями начала проводить внушение монтажникам, другими словами кричала не подбирая слов. Монтажники не ввязались в конфликт, и потихому покинули объект. О чем и доложили по телефону, во время этого звонка было слышно на втором плане удаляющиеся крики девушки.
Были способы решения проблемы, могли бы довезти зимнюю пену, как потом выяснилось хозяева могли и дом обогреть... Да и монтажники приехали за 20 км от Киева в воскресенье чтоб денег заработать, а не убегать от клиентов. Все бы состоялось если бы клиенты позвонили в офис, а не кричали на монтажников. В 21 веке люди не должны терпеть такого отношения. Их наняли на работу а не купили.
Надо отдать должное, клиент на нас не повышал голос (только девушка), негромким голосом ставил ультиматумы, требования, и угрожал отзывами.
Потом началась переписка в которой клиент обвинял нас, местами не безосновательно, во всем что вы читали в отзыве, а мы оправдывались. Поскольку эти монтажники под угрозой увольнения отказались выполнить этот монтаж, и в воскресенье нестало возможности монтировать, клиенту предложили выбрать любой рабочий день для выполнения монтажа другой бригадой. Но клиента это предложение не устроило. Вот и приходится нам отвечать на отзывы клиента на разных ресурсах.
Большинству из нас по работе или в бизнесе приходится иметь дело с клиентами, и всем нам периодически приходится сталкиваться со сложными клиентами... Стиль изложения отзыва о многом говорит.
Что в остатке:
- На запрос о готовности дверей с первого раза не ответил. Виноваты. Были казнены :)
- Монтаж назначили через две недели (согласовано с клиентом). Хоть были готовы установить в первую же неделю, в рабочий день. Нашей вины нет.
- Квитанцию выписали на общий остаток. Проблему с пальца высосали.
- Монтажники "сбежали" с объекта. Вопрос спорный...
В итоге первую часть договора (о поставке продукции) выполнили в полном объеме и в срок. Вторую часть договора (монтаж дверей) не выполнили, хоть и пробовали.
Уехал в командировку на несколько месяцев так и стоят в упаковке- к даче щас доступа нет - много снега. Весной увидим - надеюсь совести хватит хоть по комплектности не навредить - отпишусь весной.
Салон Соло Двери - Не дай Бог столкнуться…. - Відгуки про Cеть Салонов СОЛО ДВЕРИ (Wake wood)
Вообщем подписал договор, внес предоплату и жду.
Прошло 1,5 месяца, звонков не поступало, поэтому я решил поинтересоваться о своем заказе, ну и началось. Менеджеры совсем не владеют информацией. Естественно, никто и не перезванивает –по фамилии меня не нашли, по номеру договора также. В оправдание Вы услышите давно знакомую и стандартную фразу дабы найти виновных – работал стажер. Потом непонятки были объяснены увольнением моего менеджер, позже оказалось , что он все-таки работает –то есть никто четко даже не знает, какой менеджер заключил какой-то конкретный договор. Ну да ладно…
Ну, а все таки что ж заказом? Пришлось моей девушке подъезжать, отпросившись с работы, повыяснять ситуацию.. Фух… ну вроде бы нашли, скоро будут. Я в ожидании, но тут начинаются длительные переговоры, можем – не можем, назначаем дату – переносим. В общем, я весь в понимании….Смеркалось…Холодало…В общем вроде бы подошли к финалу отношений, доставки и монтажа. Ну и началось: монтажники, приехав на объект, отказались от установки – просто уехали!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Т.е для того чтобы приобрести двери в данной компании и их установки ЗАКАЗЧИК ОБЯЗАН:
( в данном случае я это все делал, но жаль результата не получил..)
- сам лично контролировать свой заказ, лично перезванивать и подъезжать для уточнения (входить в их положение..)
-понимать их структуру компании (кто стажер, а кто менеджер, кто занимается логистикой, а кто занимается доставкой и установкой, уметь «правильно» разговаривать, как их величество возжелает)))
- по приезду монтажников обеспечить их комнатной температурой ( +7 С не предлагать , перспектива с обогревателями душу монтажникам тоже не грела, меня обвинили, что я их заставил при нулевой температуре работать))), проконтролировать взятие ими ” зимней пены” (через сутки выяснилось, что «психанули» они так как перепутали пену для задува (это не последняя версия объяснений). А еще не Дай Бог к Вам приедут в выходные устанавливать – Вы просто обязаны очень сильно себя чувствовать виноватым , ну и заодно не забудьте следить, чтобы их короны не падали…
-не задавать никаких вопросов, соблюдая при этом “понимание и полное подчинение”
-ни в коем случае не озвучивать вопрос “ПОЧЕМУ..?” при том, когда Вас будут ставить перед фактом, что “ ну попробуем установить, но качество не гарантируем, ответственности не несем и гарантию не дадим”. Рекомендую клиенту в этот момент упасть на колени, а иначе уедут, как в моем случае..
И тут вроде бы звонок менеджеру( или логисту, или координатору –я не понимаю кто, извините- виноват) о данной шоковой для меня ситуации, должен решить как-то проблему… Но не с этой гоп компанией. Оказывается, “ монтажник –друг человека”, а клиент –это временная проблема, возможно будут еще приходить, а нет… ну и не важно… С этими сложными клиентами всегда можно поиграться перекручиванием фактами, они обязаны войти в положение компании (день рождение тещи монтажника, не верно записанные фамилии, номера договоров, не верно озвученные суммы к оплате ( а вдруг не проверят….), не верно составленные квитанции – опять ошибки, но догадайтесь, в какую сторону все это…..Потом безукоризненным фактом станет – Нуу Вы же все-равно не заплатили больше – странно, а должны были???)
В общем, я как законопослушный заказчик, не получивший свое по договору, больше заинтересован в его решении. Но, с данной компанией и это моя задача –искать компромис. Написал жалобу, начал объясняться (!) и предлагать варианты. В свою очередь, компания нарушив и не выполнив условия договора о монтаже, создавая мне дополнительные проблемы, занимается тем, что каждый день присылает мне новые и новые комментарии моей жалобы, с каждым днем придумывая новые факты, обвинения, перекручивание всех событий, к тому же в угрожающем тоне требует не разглашать и не размещать информацию о данной ситуации, порочя “их честь и достоинство”
В общем, текста много, эмоций много, а басня такова: “ Слышите название СОЛО ДВЕРИ (они также размешены на официальном сайте WAKE WOOD как один из партнеров) –бегите по-дальше и по -быстрей, потом не говорите что я не предупреждал….”
p.s. За все время постройки дома (а это не один год), столкнулся с огромным количеством людей и компаний, которые выполняли те или иные работы, услуги, которые поставляли материалы и др., с такой благодарностью и теплом всех вспоминаю. Но такое хамство вообще впервые в жизни!!!
1 не згоден
відгук
Коментарі до відгуку
Нам стало известно о развитии конфликта, который возник между Вами и нашей компанией в лице нашего сотрудника. К сожалению, слишком поздно была обнаружена переписка, благодаря которой вскрылась наша проблема. В ходе восстановления событий, мы установили, что нам было известно о сложностях на этапе монтажа и о Вашей жалобе. Сотруднику была поставлена задача урегулировать конфликт и организовать выполнение договора в срок и в полном объеме. Но дальнейшее развитие событий было упущено из поля зрения.
Сейчас проводится работа над усовершенствованием нашего взаимодействия с клиентами, особенно в части решения и исключения конфликтных ситуаций. Будет введен дополнительный контроль решения рекламаций и применены определенные кадровые решения. Мы извлечем урок из этой ситуации.
Уважаемый Андрей, приносим извинения за некомпетентность наших сотрудников и невмешательство руководства. К сожалению, у нас нет возможности исправить случившееся, но считаем необходимым предложить Вам компенсацию. А именно: скидку на любую нашу продукцию в размере 25% для Вас или ваших близких. Если, конечно, Вы сочтете возможным в дальнейшем сотрудничать с нами. Со своей стороны обещаем взять под личный контроль выполнение Вашего заказа.
С наилучшими пожеланиями, администрация «Соло Двери».
С момента подписания договора действительно прошло 1,5 месяца, но именно столько и должно было пройти. Клиент купил заказные двери, которые изготавливаются 1,5 месяца + несколько дней на логистику с другого города. Все эти сроки прописаны в договоре, и мы ни на день не задержали заказ.
За несколько дней до даты намеченного контакта с клиентом, в салон позвонила (девушка) представитель клиента и как уже было сказано клиентом, ей ответила стажер. К сожалению, стажер действительно не смогла сориентировать по срокам, да еще и не правильно записала фамилию клиента. В офисе не смогли идентифицировать заказ. Поступил второй звонок от девушки, после чего мы приступили к уточнению на фабрике даты поставки (этот процесс занимает некоторое время), но не успели… В салон пришла девушка (представитель клиента) и с порога очень громко изложила много неприятного…
Не отрицаю, сработали неважно, и тут можно оправдываться мол стажер… Но не стану, что было, то было.
Через пару дней двери прибыли в Киев. Начали согласовывать дату поставки и дату монтажа. Выяснилось, что клиенту необходимо произвести монтаж в ближайшее воскресенье, и такую возможность он оговаривал при оформлении (со слов клиента) . У нас в компании есть одна бригада которая готова работать по выходным, если работать придется не в многоквартирном заселенном доме. И мы попытались выполнить пожелания клиента. Но так вышло, что у одного из монтажников в это воскресенье не было возможности работать (юбилей тещи :) ). Поскольку компания не вправе отказать сотруднику в выходном в выходной день, выполнить пожелание клиента не вышло. Но клиенту было предложено три варианта: выполнить монтаж в субботу или любой рабочий день, перенести монтаж на следующее воскресенье или привлечь бригаду со стороны (это ФОП у которого три бригады, и к услугам которого мы прибегаем когда не справляемся с объемами), такая возможность оговорена в договоре, но они устанавливают на 150грн/дверь дороже. Клиент выбрал вариант с переносом монтажа на неделю. Таким образом, с момента прихода дверей в Киев до дня монтажа прошло почти 2 недели. Холодало…
Чтоб быть честным, при согласовании даты монтажа, также оговаривалось то что дом не отапливается, но в контексте что дверям придется зимовать в неотапливаемом доме. Но поскольку на момент согласования на улице было тепло, о монтаже при околонулевых температурах речи не шло.
В согласованный с клиентом день состоялась доставка. При доставке выяснилось что, вместо двух квитанций, остаток за материал и остаток за монтаж (у нас это два разных этапа), была выписана одна квитанция на общую сумму остатка, в пределах договора. Короткий телефонный звонок и во всем разобрались. Об обмане речь не идет.
Следом приехали монтажники. Выяснилось что в доме низкая температура (+7 со слов клиента, около 0 со слов монтажников), монтажники, как и положено, рассказали что двери не положено ставить при таких температурах, что долго стынет пена, да и им холодно работать, работа тонкая и производится без перчаток. Также оговаривалась возможность переноса монтажа на весну... Но до конструктивного решения дело не дошло. Девушка, которая "выбивала" сроки с нашего стажера, на правах хозяйки, очень громко и грубо с оскорблениями начала проводить внушение монтажникам, другими словами кричала не подбирая слов. Монтажники не ввязались в конфликт, и потихому покинули объект. О чем и доложили по телефону, во время этого звонка было слышно на втором плане удаляющиеся крики девушки.
Были способы решения проблемы, могли бы довезти зимнюю пену, как потом выяснилось хозяева могли и дом обогреть... Да и монтажники приехали за 20 км от Киева в воскресенье чтоб денег заработать, а не убегать от клиентов. Все бы состоялось если бы клиенты позвонили в офис, а не кричали на монтажников. В 21 веке люди не должны терпеть такого отношения. Их наняли на работу а не купили.
Надо отдать должное, клиент на нас не повышал голос (только девушка), негромким голосом ставил ультиматумы, требования, и угрожал отзывами.
Потом началась переписка в которой клиент обвинял нас, местами не безосновательно, во всем что вы читали в отзыве, а мы оправдывались. Поскольку эти монтажники под угрозой увольнения отказались выполнить этот монтаж, и в воскресенье нестало возможности монтировать, клиенту предложили выбрать любой рабочий день для выполнения монтажа другой бригадой. Но клиента это предложение не устроило. Вот и приходится нам отвечать на отзывы клиента на разных ресурсах.
Большинству из нас по работе или в бизнесе приходится иметь дело с клиентами, и всем нам периодически приходится сталкиваться со сложными клиентами... Стиль изложения отзыва о многом говорит.
Что в остатке:
- На запрос о готовности дверей с первого раза не ответил. Виноваты. Были казнены :)
- Монтаж назначили через две недели (согласовано с клиентом). Хоть были готовы установить в первую же неделю, в рабочий день. Нашей вины нет.
- Квитанцию выписали на общий остаток. Проблему с пальца высосали.
- Монтажники "сбежали" с объекта. Вопрос спорный...
В итоге первую часть договора (о поставке продукции) выполнили в полном объеме и в срок. Вторую часть договора (монтаж дверей) не выполнили, хоть и пробовали.